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市场营销战略人员的5个必备的综合能力

来源:新华网 芳芫京彤晚报

速途研究院2015年3月13日报告(分析师 丁道师 郑春晖 李国琦)随着3.15的临近,人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展,互联网市场存在的问题频频出现,包括电子商务、互联网金融以及电信服务等方面,问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验,也影响了行业的稳定发展。其中尤其是B2C网购、O2O和P2P网贷三大热门领域,一度也成为了侵犯消费者权益问题的重灾区。 速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据,分析了国内互联网市场所面临的消费者权益问题,并为消费市场敲响警钟。 四大问题高发领域及主要问题 (速途研究院制图) 国内互联网行业内问题出现最为频繁,接受投诉最为广泛的主要包括:O2O、B2C、P2P以及电信服务。O2O在国内起步时间不长,主要问题体现在餐饮服务行业,包括食品安全以及送餐时间过长等问题;B2C网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表,接受消费者投诉屡创新高,问题集中体现在商品质量和服务两大方面;P2P网贷仅2014年出现的问题平台就有275家之多,问题主要体现在提现困难和老板跑路;电信服务今年的投诉情况较去年增长了将近4倍,其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用,此外乱扣费现象依然频发。 2014-2015年网络投诉行业分布 网络服务占比超过1/3 (速途研究院制图) 2014-2015年度各行业投诉量统计显示,国内被投诉最多的行业为网络服务行业,占到了34.52%,超过全部投诉量的1/3;其次是IT通讯行业,投诉占比22.86%;第三位是家电行业,占比9.15%;汽车行业投诉占比6.23%排在第四位;房产家居以3.89%的占比位列第五。此外,服装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多,随着互联网的继续发展,作为一个虚拟的交互空间,有必要提供足够的安全手段来保障线上消费者的合法权益。 中国电子商务投诉领域分布 网购占去半壁江山 (速途研究院制图) 中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大,占到了全部投诉的51.12%!排在第二位的是O2O领域,占到了24.71%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物,由于目前的用户基数相对较少,较传统网购来说,仅仅占到了10.52%。此外物流快递被投诉占比4.03%,第三方支付被投诉占比1.57%,B2B网上交易占比1.19%。可见电子商务方面以网购B2C和O2O两大领域为重灾区。 十大电子商务投诉省份 (速途研究院制图) 电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是:广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分布,这些地区的经济发达,互联网化水平高,人口稠密,伴随而来的投诉案件也相对较高。 重灾区之一:B2C网购 国内的B2C网购领域消费者投诉再创新高,主要问题表现在商品质量以及整个消费流程涉及的相关服务方面。 十大B2C投诉热点问题 (速途研究院制图) B2C网购过程中潜在诸多问题,主要表现在十个方面:退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题投诉占到了26%,虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了25%,服务类问题包括售后、退款退货、发货等占到了35.5%,此外账户安全问题也有4.1%的投诉占比。可见国内B2C网购市场需要从整个消费流程以及商品质量等方面严格把控,切实保护消费者的权益不受侵犯。 中国B2C网购投诉金额分布 (速途研究院制图) 中国B2C网购投诉金额在100元以下的投诉占到了20.8%,随着100-500元的投诉占36.5%,500-1000元之间的占13.4%,1000-2000元之间的占11.6%,2000-5000元之间的占12.5%,5000元以上的投诉占5.3%。可见500元以下的商品投诉占比较高,尤其是100-500元之间的商品,100元以下的商品投诉成本偏高,用户投诉比例相对较低,而500元以上甚至千元以后,高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品,因此100-500元之间的尴尬价位成为了投诉的高发区。 重灾区之二:O2O 国内O2O行业虽然在2014年得以迅速发展,但餐饮行业依然是O2O大头,首当其冲的成为了问题多发地带。 餐饮O2O主要问题分布 (速途研究院制图) O2O餐饮行业送餐慢成为的投诉重点,占到投诉的63%,由于餐饮行业本身的性质决定,大部分用户会选择在用餐高峰期下单,直接导致了等待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订餐享优惠等活动,但治标不治本,不能够解决送餐人数与订餐人数严重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%,民以食为天,食品安全问题直接关乎到消费者的身体健康,由于平台的监管不足,导致小作坊有机可乘,食品卫生、食品安全隐患重重。此外还有3%的投诉涉及食品不符实,主要是一些商品介绍语意含糊,或者介绍内容不够详细,导致食品不符实,或远低于消费者实际期待。 团购主要问题分布 (速途研究院制图) 团购也是重点投诉领域之一,主要问题体现在:商品/服务质量缩水、商家停业导致无法接受团购服务、商家刻意拖延邮寄团购商品、经营者拒绝按团购说明提供商品等,其中以商品服务质量缩水投诉量最高,占到了25.5%,商家停业问题导致的投诉占20.9%排在第二位,商品邮寄刻意拖延的投诉占19.7%排在第三位,经营者拒绝按团购说明提供商品类投诉占18.8%排在第四位。目前不少团购网站缺乏对经营商家的严格审核,不少商家甚至没有经营许可也能够在平台挂牌。前不久不少网友反映在大众点评团购的消费券不能在对应店中使用,经营商家以种种借口拒绝提供商品/服务,这种行为严重侵犯了消费者的合法权益,并影响了消费体验,主要原因在于平台本身缺乏对商家的监督,信息更新周期长,从而导致不能及时向用户反馈到商家的状况,从而导致消费者权益被侵犯的事件发生。 重灾区之三:P2P P2P在国内出现的时间并不久,但暴露出来的问题却十分严重。2014年全国问题平台总数达到了275家之多,且较电商涉及的金额更大,风险更高。尤其是目前国内的政策尚不完善,对参与者的合法权益不能做出有效保障。 全国P2P网贷新增问题平台走势 (速途研究院制图) 全国P2P网贷新增问题平台数量2014年7月份以后增势明显,到2014年12月新增问题平台达到了98家之多,超过了2013年全年新增问题平台的总和。表面上进入2015年以后问题平台数量有所减少,但同比于2014年对应月份,新增问题平台数量依然惊人,形式不容乐观。 2014-2015年P2P网贷平台问题占比 (速途研究院制图) 国内网贷P2P平台问题主要体现在提现困难、老板跑路、诈骗、停业等方面,其中提现困难平台占全部问题平台的38.16%,老板跑路的平台占26.58%,诈骗平台占17.11%,停业平台占9.21%。此外暂停运营、失联、限制提现、经侦介入的问题平台分别占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于P2P网贷涉及金额相对较大,这也吸引了不少不法分子借此圈钱并趁机跑路,一方面互联网金融行业的环境亟需整顿,另一方面投资人也需要提高防范意识,避免成为下一个受害者。 互联网高速发展的今天,线上消费已经逐渐成为消费形式的主体,保障消费者合法权益在此过程中不受侵犯,不单对于消费者来说是一种保护,也是整个互联网行业健康稳步发展的重要保障。 640 441 686 522 878 800 584 906 247 86 673 483 182 811 203 48 183 932 862 444 484 89 821 828 305 577 848 343 989 304 379 94 912 347 287 490 479 768 185 874 35 178 398 575 906 4 761 161 928 46

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